“阿里要做成102年的企業(yè)，數(shù)據(jù)和手藝驅(qū)動(dòng)的‘智能+辦事’是立命之本和焦點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。”身為阿里創(chuàng)始十八羅漢之一，阿里巴巴集團(tuán)首席客戶辦事官(CCO)戴珊很少泛起在公家視野。

　　本年7月，阿里巴巴旗下客戶體驗(yàn)事業(yè)部、菜鳥(niǎo)收集、天貓三大事業(yè)部聯(lián)手推出“天貓無(wú)憂購(gòu)”，戴珊和她率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)才浮出水面。輪廓上看， 打上辦事品牌烙印的“天貓無(wú)憂購(gòu)”更像是針對(duì)消費(fèi)者的一次周全辦事進(jìn)級(jí)，背后卻透露著濃郁的計(jì)謀意味。

　　在阿里巴巴的一次內(nèi)部溝通中，阿里CEO張勇格外強(qiáng)調(diào)本年要打好的11場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，無(wú)憂購(gòu)位列此中。“讓消費(fèi)者簡(jiǎn)潔才能贏”，“天貓無(wú)憂購(gòu)”負(fù)責(zé)人王立成如斯解說(shuō)無(wú)憂購(gòu)背后的計(jì)謀深意�，F(xiàn)實(shí)上，除了在馬云團(tuán)隊(duì)在分歧場(chǎng)合頻頻說(shuō)起的阿里將來(lái)三大計(jì)謀，全球化、農(nóng)村市場(chǎng)和大數(shù)據(jù)云爭(zhēng)論，辦事進(jìn)級(jí)更像是阿里恒久研制的奧秘兵器。

　　締造超等體驗(yàn)

　　細(xì)心的用戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，7月起頭，天貓上越來(lái)越多的商品詳情頁(yè)上，起頭打上了“天貓無(wú)憂購(gòu)”的Logo。

　　主要的是無(wú)憂購(gòu)怎么玩?作為天貓推出的整合辦事品牌，無(wú)憂購(gòu)整合了正品包管、七天無(wú)來(lái)由退換等根基辦事，還包孕“免舉證退換貨”，“上門取退”、“極速退款、“超長(zhǎng)質(zhì)保”等一系列各類花辦事�；�于你的采辦數(shù)據(jù)和誠(chéng)信記錄，天貓還會(huì)針對(duì)分歧級(jí)另外會(huì)員推出意想不到的超等辦事。

　　無(wú)論從哪個(gè)角度看，天貓都在立志成為你上彀采辦的“超等保姆”。你只負(fù)責(zé)買買買，殘剩的部門天貓無(wú)憂購(gòu)負(fù)責(zé)幫你搞定。

　　以眼下主打的極速退款和上門辦事為例，買家申請(qǐng)7天無(wú)來(lái)由退貨，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)響應(yīng)過(guò)程;假如你是T2級(jí)別以上的天貓會(huì)員，天貓就會(huì)先墊付退貨款給買家。假如需要上門安裝辦事，或許理睬��呼喚天貓上的“喵師傅”， “‘喵師傅’就是家裝范疇里的‘滴滴’、‘優(yōu)步’。王立成解說(shuō)，接單后，喵師傅會(huì)自動(dòng)與客戶取得關(guān)系，并預(yù)約安裝時(shí)候。在劃定時(shí)候內(nèi)完成安裝后，喵師傅需對(duì)安裝完的場(chǎng)景進(jìn)行攝影并上傳系統(tǒng)，在拿到消費(fèi)者手中的核銷碼后，才算完成安裝使命。而消費(fèi)者的打分，會(huì)成為喵師傅的主要考量指標(biāo)。

　　而今看到的無(wú)憂購(gòu)更像是一個(gè)養(yǎng)成系的產(chǎn)物，將來(lái)還會(huì)打包進(jìn)更多的想象力。王立成將無(wú)憂購(gòu)拆解為“三橫九縱”：三橫包孕質(zhì)保、送裝無(wú)憂、極速退貨退款三個(gè)維度，而九縱則是要深切到每一個(gè)縱向的行業(yè)，電器、手機(jī)數(shù)碼、家裝、母嬰、生鮮等等。“每一個(gè)縱向我們會(huì)考慮到哪些是消費(fèi)者最感愛(ài)好的，對(duì)他們最有價(jià)值的，不管另外競(jìng)爭(zhēng)敵手有沒(méi)有做，投入有多大，我們也會(huì)慢慢去推”。

　　在戴珊看來(lái)，客服的崗位早已發(fā)生了質(zhì)的改變，不僅局限在管理膠葛和售后問(wèn)題，締造體驗(yàn)才是更有挑戰(zhàn)的部門。 “1999年阿里成立時(shí)，我們每一小我都是客服。”戴珊笑言，“而今擔(dān)當(dāng)螞蟻金服CEO的彭蕾，在那時(shí)是我們的客服主干力量。” 身為阿里創(chuàng)始十八羅漢之一，2014年5月，戴珊出任阿里巴巴集團(tuán)首席客戶辦事官，她上任一年后，阿里辦事系統(tǒng)逐漸形成“無(wú)形勝有形”的辦事系統(tǒng)，陸續(xù)推出“極速退款”、“極速維權(quán)”等多項(xiàng)極致辦事體驗(yàn)。

　　營(yíng)銷前置

　　取悅消費(fèi)者只是其一。對(duì)于阿里巴巴來(lái)說(shuō)，無(wú)憂購(gòu)更深的用意還在于賦能商家，晉升整個(gè)平臺(tái)的軟實(shí)力。

　　可是將辦事能力轉(zhuǎn)化為貿(mào)易軟實(shí)力并不輕易。起首是辦事的量級(jí)之大，幾億的消費(fèi)者幾萬(wàn)萬(wàn)的商家，完成如斯量級(jí)的電商平臺(tái)做根基措施搭建是極其復(fù)雜系統(tǒng)的工程;別的一個(gè)挑戰(zhàn)是阿里自己的貿(mào)易模式?jīng)Q議的，阿里巴巴做的是平臺(tái)業(yè)務(wù)，自己不控貨，消費(fèi)者的體驗(yàn)式是商家的辦事能力決議的。純真管理阿里平臺(tái)自己的辦事能力進(jìn)級(jí)，并不及管理阿里巴巴對(duì)整體消費(fèi)者的辦事體驗(yàn)。

　　最有效的門徑是從商家入手，周全接濟(jì)商家整個(gè)面臨消費(fèi)者的辦事能力。在戴珊看來(lái)，

　　以商家、合作伙伴、辦事商為焦點(diǎn)的完整“辦事生態(tài)圈”是平臺(tái)辦事的最終方針。這與2016年頭，阿里巴巴CEO張勇在內(nèi)部會(huì)議上提出“賦能商家、聚焦體驗(yàn)、進(jìn)級(jí)消費(fèi)、繁榮生態(tài)”的計(jì)謀標(biāo)的一脈相承。

　　作為第一批上線無(wú)憂購(gòu)的商戶，華為在天貓旗艦店率先推出了無(wú)憂購(gòu)的辦事。“關(guān)于是否要率先在辦事上做更多的投入，內(nèi)部也有過(guò)激烈的計(jì)議”，可是在華為榮耀旗艦店辦事總監(jiān)齊亮看來(lái)，他更樂(lè)意將是上線無(wú)憂購(gòu)如許的下班過(guò)目看做是營(yíng)銷前置，“辦事不是僅只在售后，在消費(fèi)者的采辦計(jì)劃中辦事已經(jīng)釀成了營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化點(diǎn)，讓辦事接濟(jì)完成轉(zhuǎn)化”。之所以要爭(zhēng)先上線無(wú)憂購(gòu)，齊亮有本身的考慮，一旦其他競(jìng)爭(zhēng)品牌也達(dá)到了天貓無(wú)憂購(gòu)的尺度。假如本身跟不上，勢(shì)必會(huì)在用戶體驗(yàn)上落伍。

　　按照天貓反饋的數(shù)據(jù)，齊亮發(fā)而今天貓上90%采辦榮耀手機(jī)都是年青人，按照數(shù)據(jù)反饋的消費(fèi)者畫像，華為或許更有針對(duì)性地推出立異營(yíng)銷與辦事。好比華為已經(jīng)上線的“阿里小蜜”， 是阿里客歲起頭潛心研制的人工智能辦事。智能小蜜或許管理夜間無(wú)人辦事的問(wèn)題。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)物新插足我們平臺(tái)的時(shí)辰，智能小蜜也成為主力，按照消費(fèi)者在大電商平臺(tái)的狀況自動(dòng)推送辦事。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

　　“天貓無(wú)憂購(gòu)做辦事進(jìn)級(jí)是由大數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)”，戴珊在接管記者采訪時(shí)默示。據(jù)阿里最新財(cái)報(bào)顯示，阿里旗下電商平臺(tái)有超4億的活躍用戶，天天發(fā)生海量買賣數(shù)據(jù)和購(gòu)物行為數(shù)據(jù)。

　　2014年起，戴珊組建了專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，先后創(chuàng)設(shè)了消費(fèi)者諾言評(píng)級(jí)、APASS會(huì)員系統(tǒng)、Alicare等多個(gè)購(gòu)物行為評(píng)測(cè)模型。此中，僅諾言評(píng)級(jí)一個(gè)模型中納入的數(shù)據(jù)指標(biāo)就達(dá)300多個(gè)。這些模型不僅是淘寶天貓平臺(tái)極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等各類極致辦事的參照依據(jù)，照舊芝麻信用分、調(diào)皮值等數(shù)十個(gè)評(píng)測(cè)系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)根基。

　　像極速退款、極速退貨等一些無(wú)憂購(gòu)辦事項(xiàng)目均涉及會(huì)員品級(jí)與權(quán)限，現(xiàn)實(shí)上這也是護(hù)衛(wèi)商家的一種機(jī)制，防止地誠(chéng)信度的消費(fèi)者哄騙退款退貨規(guī)矩惡意騷擾商家、從中套利。一旦這類狀況發(fā)生，買家響應(yīng)的評(píng)級(jí)會(huì)受到影響，從而限制部門權(quán)限的利用。以極速退款為例，“購(gòu)物行為模型”會(huì)以詳盡的購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物諾言度等數(shù)據(jù)指標(biāo)為參考對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層，諾言度高的消費(fèi)者可享“0秒退款”，節(jié)約了用戶期待時(shí)候。

　　“每一次購(gòu)物膠葛和維權(quán)判決的背后都包含著消費(fèi)者和商家在平臺(tái)的購(gòu)物行為，這些行為數(shù)據(jù)有無(wú)法代替的主要價(jià)值。”戴珊默示，壯大的購(gòu)物行為模型，不僅或許劃分出有杰出購(gòu)物習(xí)慣的消費(fèi)者，也能識(shí)別出“惡意差評(píng)師”等不受接待的人群，真正護(hù)衛(wèi)商家正當(dāng)權(quán)益。

　　另一方面，大數(shù)據(jù)也在指導(dǎo)辦事供給鏈，在中心環(huán)節(jié)中優(yōu)化資源。好比菜鳥(niǎo)共同無(wú)憂購(gòu)做退貨、上門等辦事，對(duì)上門師傅的時(shí)段進(jìn)行精準(zhǔn)安排，過(guò)程菜鳥(niǎo)倉(cāng)讓商品離消費(fèi)者更近，保障快遞送達(dá)與上門取退的實(shí)效。