“顧客就是天主。”這個(gè)源于馬歇爾百貨的營銷理念已深切跨境電商行業(yè)之中，而為了買家的購物體驗(yàn)，退貨成了平臺(tái)方一向完美進(jìn)級(jí)的重點(diǎn)流程之一。可是，以用戶為重心的退貨規(guī)矩有時(shí)卻成了賣家懊惱的泉源。

　　日前，有賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)爆料，稱從4月1日起，eBay美國站已靜靜點(diǎn)竄了退貨評(píng)判尺度，在評(píng)判生意兩邊的責(zé)任時(shí)，平臺(tái)將更傾向于護(hù)衛(wèi)買家權(quán)益。

　　而而今，買家也無需供給證據(jù)即可直接進(jìn)行無來由退款，且無論賣家是否接管退貨要求，買家均能把退貨膠葛進(jìn)級(jí)為case(假如case發(fā)生后沒實(shí)時(shí)管理，將會(huì)記錄到賬號(hào)的不良率)。

　　銷量沒下降利潤率卻跌了三分之一

　　賈昆(假名)是一位汽配eBay賣家，在本年4月22日，他的店肆收到一位買家開出的return request(退貨申請(qǐng))。因買家稱收到這個(gè)售價(jià)為585美金的產(chǎn)物時(shí)包裝和里面的產(chǎn)物均遭到損壞，所以賈昆店肆的客服很常規(guī)地去懇求買家供給照片作為證據(jù)來闡述收件狀況�？墒�，該退貨買家并沒有任何復(fù)興，并在4月28日把該事務(wù)直接進(jìn)級(jí)為case。

　　

 

　　賈昆收到的買家退貨申請(qǐng)

　　

 

　　eBay針對(duì)該case給賈昆發(fā)送的郵件

　　針對(duì)此次case，eBay方面要求賈昆需在5天內(nèi)供給Shipping label給買家讓其把產(chǎn)物寄回，若不供給，則即使買家沒寄回產(chǎn)物eBay也會(huì)全額退款給買家。

　　

 

　　eBay針對(duì)該case給賈昆發(fā)送的郵件

　　過程跟eBay交涉后，eBay方面反饋給賈昆的郵件中默示，因?yàn)橘I家開啟退貨懇求原因選擇的是物品描述不符，所以鑒定賈昆供給退貨運(yùn)費(fèi)，并強(qiáng)調(diào)假如買家把膠葛進(jìn)級(jí)為case，作為平臺(tái)方的eBay是無法干預(yù)會(huì)員之間的買賣的，也無法監(jiān)視買賣里的物品的具體問題。

　　“也就是說無論買家收到產(chǎn)物是否真的有問題，只要買家選擇哄騙是與描述不符，只要進(jìn)級(jí)case要求eBay接入的成績就是賣家必需個(gè)shipping label給買家讓其把產(chǎn)物寄回，哪怕這個(gè)產(chǎn)物可能已經(jīng)安裝過底子無法再次發(fā)賣。”賈昆說道。

　　值得留意的是，為了讓買家不進(jìn)級(jí)case，針對(duì)這類膠葛事務(wù)，賈昆也做了計(jì)謀調(diào)整，即在case發(fā)生前實(shí)時(shí)接管買家退貨要求，但最終發(fā)現(xiàn)買家照舊或許進(jìn)級(jí)case。

　　賈昆向億邦動(dòng)力網(wǎng)透露，自從退貨新規(guī)矩推出后，他的店肆已經(jīng)泛起多次這種狀況的訂單，包孕買家本身買錯(cuò)、不適合買家車型等狀況買家均采用與描述不符這個(gè)來由，賈昆公司只能“乖乖”供給shipping label，并承擔(dān)買家的退運(yùn)費(fèi)。

　　而數(shù)據(jù)表明，新規(guī)推出后，賈昆賬號(hào)在4月因case損失的金額竟占整個(gè)第一季度的三分之二，在銷量沒下降的狀況下因產(chǎn)出多余的退貨費(fèi)導(dǎo)致利潤率卻跌了三分之一。他忽然意識(shí)到，這個(gè)細(xì)小的改變將會(huì)對(duì)本身店肆造成繁重的攻擊。

　　無前提退貨滋長惡意買家?

　　為什么一條退貨的評(píng)判尺度改變對(duì)賈昆店肆的利潤率影響這么大呢?

　　一位資深賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，因?yàn)樾抡�中買家無需供給證據(jù)即可進(jìn)行退貨，惡意買家和競爭敵手就能趁勢(shì)鉆縫隙對(duì)賣家店肆進(jìn)行攻擊，這對(duì)于賣家而言就相對(duì)于當(dāng)于一個(gè)“不守時(shí)炸彈”，被無良買家盯上的賣家則會(huì)遭殃。

　　他默示，在曩昔，大大都多半退貨的狀況是買家買錯(cuò)產(chǎn)物，所以許多時(shí)辰買家會(huì)在不影響賣家二次發(fā)賣的狀況下自動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　“無論在美國站點(diǎn)照舊歐洲站點(diǎn)，讓買家承擔(dān)運(yùn)營一向是個(gè)行規(guī)。”一個(gè)家居類目賣家也如斯說道。

　　而在退貨過程中，賣家每每會(huì)要求買家供給產(chǎn)物照片作為證據(jù)，去領(lǐng)會(huì)買家所描述的退貨啟事是否屬實(shí)以及退回產(chǎn)物會(huì)否影響二次發(fā)賣。可是，上述資深賣家指出，而今新評(píng)判尺度出臺(tái)后，買家意識(shí)到不需要供給證據(jù)也能無前提退款，甚至許多買家會(huì)把舊的產(chǎn)物看成賣家的貨直接退貨，或者退回的產(chǎn)物已經(jīng)不及二次發(fā)賣了。

　　“如許，店肆除了承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)外，還損失了發(fā)賣產(chǎn)物的費(fèi)用，這就導(dǎo)致店肆售后金額逐漸飆升。有的汽配賣家產(chǎn)物客單價(jià)高達(dá)1000美金，運(yùn)費(fèi)近100美金。假如有惡意買家直接采辦十套，然后直接無來由退貨，這必然會(huì)造成龐大損失。”該賣家說道。

　　此外，對(duì)于賣家而言，不需要證據(jù)供給買家能直接開case也成了賣家的“痛”。

　　有一位出口電商資深從業(yè)者向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，開了case后賣家必需要實(shí)時(shí)處理，不實(shí)時(shí)處理的話將會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)被計(jì)入不良率統(tǒng)計(jì)，會(huì)直接影響賬號(hào)評(píng)級(jí)闡發(fā)。

　　“這就逼著賣家去向理這一系列無前提退貨膠葛，但許多時(shí)辰并不是賣家產(chǎn)物存有質(zhì)量問題或者售后反映速度跟不上，最后卻照舊判決買家勝訴。”正受惡意買家困擾的賈昆告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)。

　　eBay官方回應(yīng)：退貨規(guī)矩一向沒變

　　就這件工作，億邦動(dòng)力網(wǎng)關(guān)系到eBay的中國團(tuán)隊(duì)。eBay方面回應(yīng)說，eBay在新一季度沒推出退貨新政，而關(guān)于退貨時(shí)供給的證據(jù)，eBay一向鼓勵(lì)用戶或許供給相關(guān)的照片或是其他證據(jù)以便生意兩邊或許更為順?biāo)斓奶幚硗素洃┣��？墒墙癯痚Bay并未強(qiáng)制買家在退貨中供給證據(jù)而僅是作為溝通的建議。

　　此外，關(guān)于運(yùn)費(fèi)，eBay方面默示，今朝按照eBay產(chǎn)物設(shè)計(jì)，當(dāng)買家在要求退貨時(shí)選擇了與物品自己問題相關(guān)的原因，賣家是需要負(fù)責(zé)退回物品所需的運(yùn)費(fèi)的。當(dāng)買家選擇了因?yàn)樽陨碓�因需要退貨，則退貨的運(yùn)費(fèi)需要參照賣家在登載物品時(shí)注明的退貨政策。

　　“也就是說，買家不選擇因?yàn)樽陨碓�因退貨賣家就必需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。”有業(yè)內(nèi)助士說道。

　　可是，既然政策一向沒變，為什么會(huì)多位賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)反映到退貨流程跟曩昔有所不同呢?

　　一位賣家向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，這里面改變最大的是eBay在判決生意兩邊誰屬責(zé)任方時(shí)，平臺(tái)更考慮哪一方的權(quán)益。此次退貨評(píng)判規(guī)矩更注重買家的體驗(yàn)，是親用戶的行為，首要是為了吸引更多的買家。

　　上述賣家默示，在退貨率增大其不息追訴下甚至有eBay客服向他指出，即便感覺對(duì)賣家不公正，可是為了讓買家更好的體驗(yàn)，留住買家，也需要其負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用。

　　

 

　　eBay客服向某位賣家的回應(yīng)截圖

　　而現(xiàn)實(shí)上，除了無前提退貨的規(guī)矩改動(dòng)外，eBay也在5月1日起頭要求優(yōu)異評(píng)級(jí)賣家在登載物品時(shí)，必需供給至少30天的退款期政策，不然將不及獲得超優(yōu)異評(píng)級(jí)物品登載扣頭和標(biāo)記，包孕：Listing旁邊顯示“優(yōu)異評(píng)級(jí)賣家”(TRS)印章，以及及格Listing的成交費(fèi)可優(yōu)惠20%。

　　這各種跡象表明，eBay正過程改善退貨體驗(yàn)來吸納更多的買家來進(jìn)行購物。

　　“晉升用戶體驗(yàn)的做法賣家是沒有貳言的，但假如因?yàn)槊つ孔o(hù)衛(wèi)買家導(dǎo)致賣家龐大的損失，這對(duì)賣家是錯(cuò)誤理也不公正的。”上述賣家說道。

　　他指出，今朝eBay有80%以上買家在美國，但有80%的賣家卻都在中國。新退貨政策其實(shí)改良了這80%的買家體驗(yàn)，但有80%賣家的權(quán)益卻很難包管。

　　躺槍的只有客單價(jià)高的賣家?

　　當(dāng)然，eBay新政出臺(tái)后今朝影響規(guī)模并沒有想象中大，億邦動(dòng)力網(wǎng)關(guān)系了幾位硬件類目出口賣家，均稱無前提退貨新規(guī)對(duì)其并無太大影響。

　　一家有十年汗青的出口企業(yè)的eBay操盤手向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，該新政影響較大的是客單價(jià)昂揚(yáng)的出口賣家，對(duì)于貨值并不是格外高的賣家影響現(xiàn)實(shí)上并不大。

　　上述操盤手指出，針對(duì)惡意買家退貨這種狀況，每每的處理門徑先按eBay的政策走退貨流程，事后再把這類惡意賣家直接樊籬。

　　該操盤手還提到，今朝eBay城市要求賣家供給郵件跟蹤號(hào)，跟蹤號(hào)均能追查該郵件的妥投狀況，也能監(jiān)測(cè)到買家是否把產(chǎn)物退回至賣家手上。“雖說是無前提退貨，但買家也有責(zé)任把產(chǎn)物退回，這必然水平上也能削減賣家的損失。”他說道。

　　而當(dāng)問及假如收到買家退回非賣家售出的舊產(chǎn)物或者破損產(chǎn)物該若何懲罰時(shí)，上述操盤手默示今朝這種狀況很少碰到，就算碰到也只能“認(rèn)了”。當(dāng)然，這種處理格局若對(duì)于那種貨值非常高的賣家而言，明明走欠亨了。

　　可是，對(duì)于這種惡意買家eBay方也不是投訴無門。eBay方面向億邦動(dòng)力網(wǎng)指出，eBay有響應(yīng)的賣家護(hù)衛(wèi)政策，其鼓勵(lì)賣家在發(fā)現(xiàn)買家同本身的買賣中存在不妥行為之后或許實(shí)時(shí)進(jìn)行舉報(bào)。

　　“但事實(shí)會(huì)有幾多幾何幾許若干賣家會(huì)進(jìn)行舉報(bào)或report呢?有幾多幾何幾許若干賣家能真正投訴成功呢?”賈昆在履歷多次退貨膠葛中敗訴給惡意賣家后向億邦動(dòng)力網(wǎng)默示他對(duì)賣家護(hù)衛(wèi)政策的靠得住性存有思疑。

　　此外，賈昆也指出，此次親用戶的退貨評(píng)判規(guī)矩是eBay美國所創(chuàng)議，而eBay中國卻鮮有干與權(quán)。“在跟eBay高層進(jìn)行交涉后，對(duì)方默示這件事中國團(tuán)隊(duì)難以干與。”他說道。