新華社濟南7月16日新媒體專電 題：網(wǎng)上訂餐給差評就持刀傷人 餓了么店家難道瘋了么?

　　新華社“中國網(wǎng)事”記者魏圣曜 王陽 周琳

　　近日，因一條帶有辱罵的差評，山東濟南一位手機訂餐軟件用戶被“餓了么”平臺上的店家持刀砍傷，導(dǎo)致左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷縫合19針。“餓了么店家持刀傷人”事件引發(fā)對于訂餐軟件安全問題的熱議。

　　有網(wǎng)友表示，雖然是個案，但涉事訂餐平臺如何善后并避免此類惡性事件再次發(fā)生是最重要的;網(wǎng)友質(zhì)疑，事發(fā)二十天后涉事訂餐平臺的道歉才姍姍來遲，為何如此不作為?也有網(wǎng)友提出，從黑心食品到上門傷人，訂餐軟件到底安不安全?帶著這些關(guān)注焦點，“中國網(wǎng)事”進(jìn)行了相關(guān)采訪調(diào)查。

　　一言不合就砍人?“遲到+差評”釀故意傷害

　　6月25日19時許，濟南市歷下區(qū)公安分局文化東路派出所接到報警稱，文化東路一小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起傷害案件。接警后，民警迅速到達(dá)現(xiàn)場，將違法嫌疑人王某傳喚至派出所，并將傷者岳某送往醫(yī)院救治。

　　記者從歷下區(qū)公安分局了解到，經(jīng)工作查明，6月23日上午，受害人岳先生(男，23歲，濟南人)在手機某訂餐軟件上訂購了一份嫌疑人王某 (男，26歲，河北省河間市人，快餐店經(jīng)營業(yè)主)店中的外賣快餐，因送餐時間較長，引發(fā)岳某不滿，岳某遂在該訂餐軟件王某店鋪的評論欄中寫下帶有辱罵性詞 匯的差評。

　　6月25日19時許，嫌疑人王某攜帶菜刀來到受害人岳某住處找其理論，在岳某家門口遇到正要回家的受害人，兩人發(fā)生口角，岳某撥打110報警。 隨后，嫌疑人王某將受害人岳某推至墻邊，岳某擊打王某頭部，嫌疑人王某掏出隨身攜帶的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右鎖骨、右手拇指、食指多處受傷，送醫(yī) 后縫合19針。經(jīng)法醫(yī)鑒定，岳某傷情為輕微傷。

　　6月25日23時許，當(dāng)事雙方主動提出調(diào)解要求，文化東路派出所民警對此案進(jìn)行了調(diào)解，因賠償金額未達(dá)成一致意見，調(diào)解未果。歷下區(qū)公安分局依 據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第一款之規(guī)定，王某因涉嫌故意傷害他人，目前已被處以行政拘留十日、罰款300元的處罰。

　　記者通過電話采訪到受害人岳先生，他說，自己在評論里有言語辱罵確實不對，但不該受到傷害。

　　官方道歉為何遲到?鴕鳥式應(yīng)對引爭議

　　記者在餓了么官方微博@餓了么網(wǎng)上訂餐中看到，14日22時12分這一官微發(fā)布了餓了么CEO張旭豪的一封公開信，首先向受傷用戶做出鄭重道 歉，在協(xié)助用戶維護(hù)正當(dāng)權(quán)益方面，“沒能做得更及時有效”;其中多次提及反思、反省，直指用戶訴求遲遲沒有得到解決的原因，在于公司客服響應(yīng)機制遲滯、市 場經(jīng)理用戶意識欠缺。

　　不過有網(wǎng)友質(zhì)疑，從事發(fā)時間的6月25日到7月14日，道歉公開信發(fā)出居然用了二十天。也有用戶向記者表示，道歉信更像是企業(yè)公關(guān)行為，以抵消不良輿論影響，說都會說，要看怎么去做。

　　記者注意到，在13日餓了么官方微博的回應(yīng)中，還將這次個人傷害行為表述為“打架斗毆”，短短一天時間，態(tài)度大幅轉(zhuǎn)變。

　　受害人岳先生告訴記者，自6月26日他向餓了么平臺客服熱線投訴后至今，他沒有見過餓了么平臺的任何人，只接過一位自稱“主管”的人用客服熱線 打來的一通電話，是在發(fā)微博的當(dāng)天晚上，“但當(dāng)時我沒空，建議對方第二天上午10點再聯(lián)系。”“到14日下午為止，我不僅沒有見過餓了么的任何人，也沒有 得到任何人的姓名、聯(lián)系方式。”岳先生說，當(dāng)時自己特意問那名“主管”能否留下聯(lián)系方式、姓名，以方便之后跟他聯(lián)系，但對方的答復(fù)是“這些你就不用擔(dān)心 了，我們聯(lián)系你就行”。

　　岳先生說，事發(fā)后近20天自己只能打客服熱線詢問事情進(jìn)展，而得到的答復(fù)基本都是“此事已升級處理，請耐心等待”。

　　山東省消協(xié)公職律師唐雪宇等專家認(rèn)為，雖然這一事件是個人傷害行為，但點餐平臺是送餐指令發(fā)出者，并將受害人地址、電話、姓名暴露給商家，是負(fù) 有管理責(zé)任的。雖然餓了么APP上并沒有明確規(guī)定相關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的條款，但根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法(修正案)》第四十四條和國家工商總 局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十八條，餓了么應(yīng)積極協(xié)助用戶維權(quán)、索賠，甚至可以先行賠付后再向商家追償。“相對于用戶，餓了么在商家面前是強勢一方，商家 應(yīng)該簽過協(xié)議或交過保證金。”唐雪宇說。

　　據(jù)岳先生介紹，目前傷人店家已被濟南公安機關(guān)拘留，之后他還需要向店家做出民事訴訟、爭取合理賠償。

　　山東日中律師事務(wù)所律師陳冠汶表示，道歉如此姍姍來遲，又無具體賠償措施跟進(jìn)，這種鴕鳥式回應(yīng)不僅僅是法律層面的責(zé)任問題，更涉及到企業(yè)道德和社會責(zé)任，“餓了么平臺對注冊餐廳缺乏內(nèi)部約束”。

　　要便利還是要安全?訂餐軟件運營模式需改進(jìn)

　　事實上，今年以來，網(wǎng)上訂餐平臺的安全問題就頻頻爆出，記者了解到，多地名義上注冊為訂餐平臺送餐商戶的餐廳，實為衛(wèi)生安全不達(dá)標(biāo)的“黑作 坊”，線上線下餐廳地址不符、無證無照、照片作假、衛(wèi)生狀況不達(dá)標(biāo)……這些“老問題”再加上此次惡性傷人事件，已經(jīng)讓訂餐平臺的整頓管理工作顯得尤為迫 切。

　　全國人大常委會食品安全法執(zhí)法檢查組在檢查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂餐等新興食品業(yè)態(tài)的興起，在給消費者帶來便利的同時，也存在第三方網(wǎng)絡(luò)平臺把關(guān)不力、無證照商家入網(wǎng)經(jīng)營、衛(wèi)生環(huán)境難保證、送餐過程隨意等監(jiān)管空白。

　　“目前對于網(wǎng)絡(luò)訂餐等新興食品業(yè)態(tài)的監(jiān)管還處于各自摸索之中，缺乏全國統(tǒng)一的監(jiān)管模式和標(biāo)準(zhǔn)，僅靠一次次突擊執(zhí)法行動和各自探索，難以根治涌現(xiàn)的新問題，食藥監(jiān)局、工商、公安等部門應(yīng)當(dāng)盡快研究并實施統(tǒng)一的、系統(tǒng)性的治本之策。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說。

　　山東齊魯律師事務(wù)所律師馬強告訴記者，從行政層面，政府對于第三方平臺缺乏到位的監(jiān)管，存在大量的法律漏洞;另一方面，如果僅僅靠政府其實很難管住每一個送餐員和餐廳，規(guī)范的細(xì)化管理是訂餐平臺無可推卸的責(zé)任。

　　而從網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺加強用戶安全保護(hù)角度，專家建議，第一，網(wǎng)上訂餐平臺亟待改良事故反應(yīng)機制，不能讓社會輿論推著走，需要加強注冊餐廳和員工的 管理培訓(xùn)，增強職工職業(yè)素養(yǎng)和法律素質(zhì);第二，訂餐用戶隱私保護(hù)機制缺位應(yīng)當(dāng)立即重視，如地理位置、家庭住址、電話號碼、真實姓名等信息完全暴露給送餐單 位和送餐員存在很大安全隱患，數(shù)據(jù)屏蔽和定時清理機制應(yīng)盡快建立;第三，平臺應(yīng)允許用戶匿名負(fù)面評價，在允許表達(dá)真實意愿的情況下將用戶個人安全放在首 位。

　　馬強認(rèn)為，訂餐平臺售后服務(wù)和賠償機制嚴(yán)重形式化，食品安全事故和個人傷害事故發(fā)生后，作為責(zé)任人之一的訂餐平臺應(yīng)主動承擔(dān)法律責(zé)任。