回首餓了么“黑店”風(fēng)浪外賣O2O或?qū)⒂�變�?/div>

　　相比往年而言，今年央視“3•15晚會(huì)”比較平靜，沒有如往年那樣高舉大棒打老虎。之前人們預(yù)測(cè)可能上榜的種種情形基本都落空了，比如互聯(lián)網(wǎng)金融、電商、環(huán)保、電信、微商等熱點(diǎn)。唯一上榜的巨頭是阿里，其受到抨擊的也不是以往傳統(tǒng)印象中的平臺(tái)商家售假，而是淘寶平臺(tái)商家有組織性刷單涉嫌商業(yè)欺詐，這與平臺(tái)關(guān)系和責(zé)任并不太大。

　　這一切使得“餓了么”成為焦點(diǎn)，今年央視“3•15晚會(huì)”揭露這家創(chuàng)立于2009年的外賣O2O平臺(tái)上存在著無證商戶，它們大規(guī)模利用其網(wǎng)絡(luò)銷售餐飲食品，給消費(fèi)者帶來了不可控的健康隱患，而且所供餐飯店在生產(chǎn)過程中也驚現(xiàn)嚴(yán)重的食品安全問題。

　　由于近年來食品安全事件屢屢發(fā)生，而外賣與消費(fèi)者的日常飲食關(guān)系密切，事件一經(jīng)曝光即刻再次刺激消費(fèi)者脆弱的神經(jīng)，對(duì)于“餓了么”用戶來說，心情是驚慌與慶幸并存。而“餓了么”成為眾矢之的，面臨市場(chǎng)業(yè)務(wù)和消費(fèi)者信任的雙重危機(jī)。

　　

 

　　“黑店”，不止“餓了么”一個(gè)平臺(tái)

　　事出之后，“餓了么”公關(guān)想學(xué)當(dāng)年網(wǎng)易嘲弄央視的手法，企圖利用曝光機(jī)會(huì)進(jìn)行危機(jī)營銷。不過人們對(duì)食品安全的態(tài)度，似乎比所謂網(wǎng)絡(luò)安全要重視得多。“餓了么”的辯解和冷笑話非但沒有起到預(yù)期作用，反而因此被各界炮轟。人們普遍認(rèn)為“餓了么”在推卸平臺(tái)的監(jiān)管職責(zé)，是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。隨后，“餓了么”改變了策略，配合監(jiān)管部門的檢查，并作出了相應(yīng)的自我整改。

　　其實(shí)“餓了么”內(nèi)心還是非常不服氣，理由是這種三無黑店的問題不止“餓了么”一個(gè)平臺(tái)存在，而是在各大外賣平臺(tái)都有，315晚會(huì)卻只曝光了“餓了么”一家平臺(tái)。而后來的新聞也從側(cè)面證實(shí)了這一點(diǎn)，如3月下旬有媒體報(bào)道稱北京消費(fèi)者反映下單美團(tuán)外賣訂餐吃出多只蟲子，后續(xù)的處理結(jié)果是美團(tuán)下線該商家并賠償消費(fèi)者。這表明當(dāng)前外賣O2O平臺(tái)上的食品安全問題確實(shí)不是個(gè)例，而是各平臺(tái)都可能存在的共同問題。

　　不過，我倒覺得“餓了么”雖有抱怨，但實(shí)際上它一點(diǎn)都不冤枉。無證餐飲商家上線經(jīng)營，可能是行業(yè)平臺(tái)的通病，但無證餐飲商家上線本身就不合法。只不過，這次315晚會(huì)恰好僅僅發(fā)現(xiàn)“餓了么”的問題。只要出現(xiàn)食品安全違規(guī)的事實(shí)，任何理由不是推卸責(zé)任的借口，只有法律才是唯一的準(zhǔn)繩。平臺(tái)的食品安全漏洞問題，有則接受處罰并改之，無則加強(qiáng)自查，并自覺接受社會(huì)和監(jiān)管部門的監(jiān)督。

　　

 

　　野蠻擴(kuò)張、無序競爭，埋下惡果

　　通過了近年來數(shù)輪競爭慘烈的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，外賣O2O發(fā)展至今，已經(jīng)成為了少數(shù)幾個(gè)小巨頭之間的對(duì)話。那些沒有背靠干爹又財(cái)力不足的競爭者，基本上都已經(jīng)徹底出局。按道理說，大企業(yè)的制度完善，餐飲企業(yè)的準(zhǔn)入門檻高，消費(fèi)者的安全健康會(huì)更有保障。至少從表面上來，各大外賣O2O上的商家準(zhǔn)入門檻都非常嚴(yán)格，條條款款很是細(xì)致。

　　但從目前的情況來看，事實(shí)并非想象中如此美好。在315曝光后，“餓了么”展開緊急自查，僅在廣州市就下架了非法商家900多家，而平臺(tái)上廣州的餐飲商家總共不到一萬。這個(gè)比例接近10%，表明外賣平臺(tái)在商家準(zhǔn)入的審核上存在著管理上的漏洞，導(dǎo)致平臺(tái)被大量不合格餐飲商家“混入”。

　　也有人把這一切歸結(jié)為各方野蠻擴(kuò)張所致。哪家平臺(tái)的商家越多，提供的外賣品種和價(jià)位就越豐富，也越能吸引用戶下單消費(fèi)，從而占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。為了迅速擴(kuò)大用戶規(guī)模，各平臺(tái)紛紛網(wǎng)羅更多的商家入駐，一些有銷量但無證的餐飲商家也被劃入商家名單。而地推或?qū)徍巳藛T在KPI和利益的驅(qū)動(dòng)下，往往在入駐審核時(shí)對(duì)不合格的商家睜一只眼閉一只眼。據(jù)媒體報(bào)道，有時(shí)地推人員為了完成任務(wù)，授意甚至幫助商家在資質(zhì)上作假，做表面文章，應(yīng)對(duì)流程標(biāo)準(zhǔn)。

　　如今工商、稅務(wù)、衛(wèi)生許可證等企業(yè)信息，國家或地方相關(guān)部門基本做到了網(wǎng)站公示，并可供公眾隨時(shí)在線查詢。不符合資質(zhì)的商家，如果提供了虛假信息，只需登陸相應(yīng)網(wǎng)站查詢即可驗(yàn)證真?zhèn)�。本來很簡單的核查工作，卻出現(xiàn)如此重大的漏洞，實(shí)屬反常。最主要的原因就是外賣O2O平臺(tái)對(duì)食品安全不重視，沒有起碼的責(zé)任心，加上監(jiān)管部門日常監(jiān)管不到位，這才是近來外賣O2O食品安全事故頻頻發(fā)生的主因。

　　外賣O2O格局生變，監(jiān)管下促進(jìn)良性競爭

　　315晚會(huì)曝光互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)合作餐廳的“黑廚房”之后，各地食品藥品監(jiān)督管理局迅速行動(dòng)起來。

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下公司》報(bào)道，監(jiān)管機(jī)構(gòu)除了紛紛約談平臺(tái)商戶外，還著手規(guī)范管理辦法，希望能夠以制度化的形式長遠(yuǎn)解決問題。如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類公司聚集的北京率先推出《北京市網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法(試行)》，目前正在征求意見階段�！掇k法》規(guī)定，入網(wǎng)食品經(jīng)營者不得通過互聯(lián)網(wǎng)銷售散裝熟食、無包裝的散裝食品。未取得食品經(jīng)營許可的個(gè)人，不得通過互聯(lián)網(wǎng)銷售自制的食品。

　　受此影響，主打私廚業(yè)務(wù)的小e管飯宣布暫停運(yùn)營。但北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，回家吃飯、丫米廚房、吃幾頓等私廚平臺(tái)仍然在招募廚師，其網(wǎng)站首頁均有顯眼的招募廣告。記者致電客服，告知只需提供健康證和身份證即可在平臺(tái)注冊(cè)。顯然未來監(jiān)管制度趨嚴(yán)，但怎樣去落實(shí)執(zhí)行，確實(shí)仍有待加強(qiáng)和改進(jìn)。對(duì)于有能力的單位食堂、私廚等，如何避免一刀切，引導(dǎo)它們滿足餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)條件，把它們納入有效的監(jiān)管范圍中來。從而在保障消費(fèi)者食品安全的前提下，真正釋放社會(huì)閑置生產(chǎn)力，為用戶服務(wù)。

　　當(dāng)外賣O2O平臺(tái)按照法律法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入制度時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)至少兩大好處：一是平臺(tái)商家總數(shù)降低，使得現(xiàn)存的合格商家能獲得更多流量支持，有利于提高單店?duì)I收和利潤，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰;另一個(gè)則是在凈化無證餐飲商家之后，也會(huì)逐漸地扭轉(zhuǎn)行業(yè)信任的劣勢(shì)，提升消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)和商家的信任程度。

　　在法律法規(guī)日益完善、消費(fèi)者不斷提高食品安全意識(shí)的情況下，未來外賣O2O平臺(tái)之間將主要在安全和服務(wù)上展開良性自由競爭。出現(xiàn)問題固然不好，但并非末日，曝光及時(shí)總比捂蓋子強(qiáng)得多。只要盡快找到問題所在、堵住漏洞，就能規(guī)范市場(chǎng)行為，保護(hù)消費(fèi)者的安全健康，促進(jìn)市場(chǎng)的長期健康繁榮發(fā)展。這也就是古人常常說的：亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。

　　

 

　　后記：人們最擔(dān)心的，其實(shí)還是監(jiān)管和自查一陣風(fēng)，當(dāng)時(shí)唯唯諾諾，事后問題依舊。比如315事發(fā)半個(gè)月后就有報(bào)道稱，“餓了么美團(tuán)打臉，315曝光后不見成效”，在記者的調(diào)查過程中，涉嫌無照經(jīng)營、登記地址虛假、盜用后廚照片等行為仍大量存在于“餓了么”等平臺(tái)。而一個(gè)多月后的今天，似乎再難有人去關(guān)心后續(xù)處理。這種運(yùn)動(dòng)型應(yīng)付式的監(jiān)管和整頓，對(duì)于外賣O2O和食品安全來說才是最可怕的打擊。

　　注：本文首發(fā)于《計(jì)算機(jī)應(yīng)用文摘》雜志2016年4月下半月刊，網(wǎng)發(fā)略有調(diào)整。

　　【作者介紹：螞蟻蟲，科技評(píng)論人，專欄作者。微信公眾號(hào)：螞蟻蟲(miniant-cn)】